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編輯:Smartties May 16, 2024 近年戴眼鏡的人愈來愈少？的確很多人為保持美貌，都會偏向戴隱形眼鏡，甚至在科技發達的年代，可以用鐳射技術大幅度消滅近視，其後最少十年間都無需要戴眼鏡。普通人一般都是數年才換一副眼鏡，那麼眼鏡公司用甚麼策略增大傳統眼鏡需求？ ‧ 眼鏡不是經常更換，加止隱形眼鏡、微創手術漸成主流，銷量不停下跌。 價錢、創造需求只是入門 日本大型平價眼鏡品牌JINS除了在日本有超過470間分店，香港、台灣、菲律賓和美國都有分店。廿年前，公司售賣的大多是普通矯正眼鏡，它使用現有組件裝嵌，加上銷售、製造分家，所以市價可以便宜近半，而且生產時間短，成功以「密密食」策略賺取第一桶金。 很多人認為價格低廉、創造需求就能成功，這部份已經不足以讓企業滿足，因為消費者對新需求未必有共鳴。另一方面，雖然價格戰可以令顧客直接受惠，但一來眼鏡是客人貼身用品，未必願意用很便宜價錢買一副質素差勁的眼鏡；二來競爭對手都會一齊減價，廠商並無大得益，對整個行業的需求都無大幫助，隨時還會蒙上粗製濫造的污名。 日本傳統眼鏡在二十年間，交易額大跌近20%，矯正眼鏡市場漸趨飽和之際，JINS社長認為不止要創造新需求，還要使原本對眼鏡無需求的人，都納入他們的目標客群，關鍵就是捉緊科技潮流。 ‧ 不論有沒有戴眼鏡的人，都會因使用電子產品而感到眼睛疲勞，所以市面有解決電子產品導致眼睛不適的產品，所有人都會立刻關注。 無戴眼鏡的人都要買眼鏡 JINS社長田中仁先生發現大部份人（包括他自己）都因長時間使用電腦，和智能電話普及化，久而久之出現視力衰退。然而很多人眼睛勞累時，都只會停下十秒，又或者滴眼藥水，其實無好好休息過。他拜訪視光師才知道問題出於「藍光」，但貿然推出抗藍光眼鏡，市面上根本無人認識，銷量絕對不會理想。 ‧ 將產品或服務提升至創造社會價值，使人人都有需求，就是JINS重獲成功關鍵。 後來團隊想到以「新方法解決使用電子產品導致眼睛不適」作為概念，使一般客人都會立刻有共鳴，繼而才推出抗藍光眼鏡。將眼鏡不止限於矯正用途，更多了護眼、保健功能，瞬間提高社會價值，使視力正常的人都會買眼鏡，一下子所有日本人成為目標客群，營業額果然立刻擴大，數年間銷量超過600萬副。 總括而言，價格相宜和創造需求只是做了一半，只要能夠引起客人共鳴的需求，再貴都會有人願意花錢購買，才能在云云對手中脫穎而出，成為成功企業。

大家有聽過「八二法則」嗎？在商業世界中，最忠誠的20%顧客可能會佔一家公司80%營業額，所以企業的成功絕對是建立於良好顧客關係。要令客戶忠誠度不減，主動出擊非常重要，不好看少以下8個重要策略，做得不好隨時會流失大量客源！ ‧ 商業世界上，企業想賺錢，客戶想要服務和商品，其實就是這麼簡單。做好客戶關係，增加忠誠度達至雙贏，都是管理學重要課題。 2. 客戶購買史：紀錄購買時間、金額和產品類型，當大量紀錄綜合成數據，再加以科技分析，就能了解顧客偏好和市場需求。 3. 強調品牌理念：盡力做到客戶記得你的品牌價值和理念，自然就會因認同而購買你的產品或服務。這不單是面對面接觸，更可能牽涉廣告、社交媒體等大範圍Marketing宣傳技巧了。 4. 定期聯絡客戶：剛才提過要留下聯絡方式，就是要透過實體或電子平台和客戶溝通，例如感謝訊息、優惠通知、傳遞品牌故事等等。公司定時在客戶介面上曝光，可大大增加他們的記憶，提高回頭率。 ‧ 客戶關係是長期戰，而且小財不出，大財不入，定期發送電子廣告，適時提供優惠給長期顧客，自然有更大回頭購買吸引力。 5. 根據貢獻度給予不同優惠：偏心是顧客關係重要概念，通過將顧客分級，如一般顧客、熟客和 VIP ，為每個等級設定相應福利，例如優先搶購、優惠額度、額外活動等等，可以更好管理顧客關係，讓忠誠客戶覺得你是悉心照顧他們。 6. 優先試用提高優越感：新產品除了增加消費者購買慾望，更重要的是完善產品線及滿足顧客需求。上文提過用數據收集顧客需求，整合後開發相應產品，補足現有空缺。記得主動聯絡客人，創造需求。 ‧ 不好看少一杯飲品或咖啡，主動送給老顧客可使他們覺得貼心和被重視。當然送的時候再談多一點，了解他們生活習慣喜好，下次記得他們的名字都會有幫助。 7. 照顧「VIP」：中小企資源有限，要做齊以上的事就要花很多錢，所以不妨主力投放在重要老顧客身上，將資訊傳遞給長期關注你的人。對於一般顧客，提供良好服務和定期解釋品牌精神，期待回頭就已足夠。 8. 積極回應反饋和投訴：顧客意見對於改善產品和服務至關重要，積極回應並考慮採納可以增加顧客參與感和忠誠度。顧客投訴亦應迅速回應並作出解決措拖，以展示企業對顧客滿意度的重視。 ‧ 處理投訴要很小心，一個失誤隨時會將建立多年的名氣毁於一旦，所以必需迅速了解並作出回應。 處理客戶關係並非一時半刻可以完成，亦不會有100%完美方法，唯有持續用心做，做好忠誠顧客規劃，這些老客人自然會引薦朋友，一變四四變十二，當客戶變多而且夠忠誠，生意就會變得容易起來。